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¿Convivir con la cultura del reclamo?

El código de los consumidores tiene por finalidad que éstos accedan a productos servicios idóneos. Además, gocen de derechos y mecanismos efectivos de protección, para lo cual se intenta reducir la asimetría informativa, prevenir o eliminar las prácticas empresariales que los afecten. Dentro de este marco, la norma señala que las empresas públicas o privadas, están obligadas a establecer el servicio de atención de reclamos.

Al respecto, en lugar de implementar mecanismos de reclamos mejor deben esforzarse en la mejorar calidad de los productos, servicios y la atención al cliente para que no reclame. “Relaciones Públicas es el 90% de buena conducta y 10% de buen reportaje” reza una definición. Como podemos interpretar, en esencia el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor constituye el manual de Relaciones Públicas de las empresas y contiene la filosofía organizacional, desde hace más de 60 años en el Perú.

El cumplimiento de este Código implica mayor número de clientes fidelizados, imagen de marca (prestigio), opinión satisfactoria de clientes (publicidad, que no genera gastos); confianza y credibilidad en la empresa. Más aún, algunos empresarios consideran que para la atención de quejas y reclamos, mejor es la abogacía (craso error). Si bien es cierto que las transacciones económicas tienen el carácter de relación contractual, y su incumplimiento se resuelve por la vía legal; sin embargo, genera más impacto negativo: Mediante defensa jurídica ganas un proceso judicial, pero pierdes más de lo que ganas: la imagen pública.

Para el caso de controversias, el Código del Consumidor señala diversas medios alternativos de solución de conflictos (arbitraje, laudo arbitral, conciliación, mediación). Al respecto, reiteramos: ¿Para qué convivir con la cultura del reclamo? Una decisión gerencial inteligente es la siguiente estrategia, al momento de tomar una decisión: primero, fortalecimiento de la identidad y cultura organizacional; segundo, mejora continua de la calidad de los productos o servicios; tercero, mejora continua de la calidad de la atención al cliente; cuarto, mejora de procesos y procedimientos; quinto, establecimiento de políticas de relaciones sociales simétricas (no económicas ni marketeras) sostenibles en el tiempo; sexto, estrategias de marketing y publicidad “vendedoras”; y, en octavo lugar, implementación de programas de retención y fidelización del cliente.También se debe tener en cuenta que todo producto, servicio o empresa tiene un ciclo vital en el mercado.

Similar al ciclo de vida humana, existe una etapa de introducción al mercado, desarrollo, madurez y declinación. La diferencia radica, en que la vida humana las etapas están casi programadas en el tiempo; en las empresas, dependerá del empresario, gerencias, funcionarios y trabajadores. En el ciclo vital, concurren muchas disciplinas: la mercadotecnia, la publicidad, las relaciones públicas, las ventas, la promoción de ventas.

Cada una de ellas cumple un rol trascendente en el ciclo vital mencionado. Lo ideal es saber utilizarlas adecuadamente en cada etapa, considerando la dinámica de la economía social de mercado y la búsqueda de la simetría de las relaciones sociales, entre empresa y consumidor.

¿PERU, PAIS DE EMPRESARIOS?

Es vox populi: Perú, país de emprendedores; otros, de empresarios. Dos términos que marcan la enorme diferencia entre una gran empresa (especialmente extranjera) con nuestra mediana y pequeña.

¿Qué es emprendedor? ¿Qué es empresario? El primero se califica como persona “que emprende con resolución acciones dificultosas o azarosas”. Al segundo, aquella “que por concesión o por contrata ejecuta una obra o explota un servicio público”, “persona que abre al público y explota un espectáculo o diversión”, “patrono (persona que emplea trabajadores)”; “titular propietario o directivo de una industria, negocio o empresa”.

Como se aprecia, el diccionario nos aclara, con crudeza, la realidad de la micro economía peruana. Las estadísticas indican que cada año se constituyen y registran oficialmente miles de pequeñas y medianas empresas. Sin embargo, no reflejan con transparencia cuántas de esas miles han fracasado en el intento. Se registran las constituciones, pero no las liquidaciones de las MYPES. Simplemente, al cambiar de razón social o de giro comercial, se inscriben como una nueva persona jurídica, pero es la misma persona natural (emprendedora) o simplemente, no regularizan su nueva situación jurídica. En cambio, las empresas, constituidas mayormente por sociedades de personas, son mínimas respecto a la MYPES, y formalizan su vida institucional.

Por ello, la necesidad de reflexionar: Estado debe sinceran la realidad de la micro economía. Sin tener estadísticas reales, a “ojo de buen cubero”, podemos afirmar que empresas son pocas (contadas con los dedos de las manos). En cambio las personas o pequeños grupos de emprendedores son cientos (formales e informales) que subsisten por una necesidad vital: “en algo tenemos que ocuparnos”, “peor es no hacer nada”, “sino como comemos”, “alguito caerá”.

Justamente estas expresiones determinan la naturaleza de los emprendedores: personas “que emprenden con resolución acciones dificultosas o azarosas”. Pero, ¿esa debe ser su condición sostenible en el tiempo? ¿El Estado debe consolidar ese estatus de ser simples emprendedores? ¿Los emprendedores, en corto o mediano plazo, deben constituirse en empresarios? Obviamente abogamos por lo último, pero no “..algún día…” como algo quimérico, soñador o conformista.

El empresario, con métodos de planeamiento estratégico, tiene clara la misión y visión de futuro de su negocio. Su preocupación es la perdurabilidad, basada en los ideas ingeniosas, creativas de los emprendedores. Las evalúa y orienta por el camino de la gestión empresarial. Y, en este apropiarse de las ideas de los emprendedores (legitimizado por la constitución y las leyes), los empresarios (especialmente los extranjeros) tienen mayor éxito en el modelo de economía social de mercado.

En conclusión, no debemos ufanarnos sólo del “emprendedurismo”. Debemos promover la conversión de los emprendedores peruanos al mundo empresarial (tan cercano y tal lejano al mismo tiempo). Ambos, deben convivir, ambos se necesitan. Es como el dedo y la uña. No se puede conceptualizar el uno sin el otro.

Raúl Rivero Ayllón

(rivero_ayllon@yahoo.es )